Om deze website goed te laten functioneren maken we gebruik van cookies. Meer informatie.
Fijn begin van de week

Ongeloof bij medewerkers Censor na Cedeo-onderzoek

Op basis van onafhankelijk onderzoek is gebleken dat Censor haar klanttevredenheidsdoelen wederom net niet heeft behaald. "We balen van dit resultaat," aldus directeur Etienne Timmermans, "als je iedere dag 110% geeft, wil je dat ook onverdeeld terugzien." Een impressie van onze verslaggever ter plaatse.

De maandag begint voor Censor zoals gebruikelijk. Door het hele land komen – al file-ontwijkend – doorlooptijdenspecialisten Rick, Hugo, Mathieu en Paul op tijd aan bij de bedrijven die zich de QRM-strategie eigen willen maken. Ook externe partners die onder de vlag van Censor organisatieverbeteringen doorvoeren, beginnen de dag vol goede moed. Het kantoor in Tilburg opent stipt om 08:30u. Aldaar is tien minuten later de traditiegetrouwe filterkoffie ook zo ver.

Bekend ontwikkelpunt
Later die ochtend presenteert een afgevaardigde van onderzoeksbureau Cedeo de resultaten op het gebied van klanttevredenheid, kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Met een verschil van slechts 0,8% geeft het bureau te kennen dat Censor haar eigen doelen niet heeft behaald. "We balen ervan en weten tegelijkertijd dat we achter de schermen al hard werken aan het verbeteren van dit ene punt."

De doorslaggevende factor is Censors buitengewone expertise op het gebied van Quick Response Manufacturing (QRM).

Buitengewone QRM-expertise
Eerst de positieve kant van het verhaal. In het klanttevredenheidsonderzoek geven referenten aan dat zij zeer tevreden zijn over Censor. Velen vertellen dat zij al langer met de organisatieverbeteraar samenwerken. Brancheverenigingen verwijzen hun leden expliciet naar Censor en dat is lang niet altijd met het oog op de aantrekkelijke subsidiemogelijkheden. De doorslaggevende factor is Censors buitengewone expertise op het gebied van Quick Response Manufacturing (QRM). Een citaat uit het onderzoeksrapport: "De QRM-methode brengt bedrijfsprocessen in kaart, maar zorgt ook voor sociale innovatie. Wij hebben besproken hoe de productie-afdeling klaargemaakt kan worden voor de toekomst. Het gaat dan om de vlotte doorstroming van orders en het bereiken van optimale klanttevredenheid. Wij wilden onze eigen mensen daar verantwoordelijk voor maken. Censor heeft echt advies op maat gegeven. Zij snappen waar het over gaat. Ook hebben wij kritisch gekeken naar de kosten en baten."

"Het lukt ons keer op keer om vastgeroeste patronen te doorbreken."
Img 9778


Trainingsmateriaal gooit roet in het eten
Met een klanttevredenheidsscore van 99,2% lijkt Censor toch slechts gematigd tevreden. "Het is fantastisch om in het onderzoeksrapport terug te lezen dat klanten een ware klik tussen onze professionals en hun organisatie ervaren. We leveren uitstekend maatwerk, zijn eerlijk in de omgang met het budget van de klant en gaan reëel om met de kosten. Het lukt ons keer op keer om vastgeroeste patronen te doorbreken. De combinatie van hard- en softskillprofessionals is hierin key," vertelt Etienne, "maar dat we op het gebied van trainingsmateriaal net niet die 100%-score halen, da's balen."

"Met ellelange, voornamelijk theoretische verhalen maak je niemand blij."

Veelal van minder belang
Cedeo stelt in haar onderzoek vast dat Censors klanten het uitgereikte trainingsmateriaal veelal van minder belang vinden. Deelnemers ontvangen een map met relevante achtergrondtheorie, hand-outs van gegeven presentaties, procesformulieren en bedrijfsspecifieke tips en adviezen voor de nieuwe werkprocessen. Censor richt zich in haar programma's daarentegen hoofdzakelijk op de praktijk. "Met ellelange, voornamelijk theoretische verhalen maak je niemand blij. Het gaat immers om de praktijk: bedrijfsprocessen moeten soepel ingericht worden zodat organisaties kunnen blijven anticiperen op continue marktveranderingen," aldus één van de aanwezige medewerkers. Uit eigen evaluaties blijkt dat de informatie in de uitgereikte mappen voornamelijk gebruikt wordt door degenen die hierin geïnteresseerd zijn. Censor is op dit moment hard bezig deze informatie beschikbaar te maken in een online leerplatform.

"In de praktijk heb je er echt wat aan. Dat is het geld waard."

Conclusie
Heerst er echt ongeloof bij de medewerkers van Censor? Nee, natuurlijk niet. Censor kijkt zeer tevreden terug op het onderzoeksrapport waarin respondenten louter positief en zeer tevreden zijn over de samenwerking in uitgevoerde trajecten. De betrokkenheid van de trainers bij de klanten wordt geroemd. "Alles is bespreekbaar. Ze zijn heel servicegericht en doen echt moeite voor de organisatie. Censor is uniek in haar soort. In de praktijk heb je er echt wat aan. Dat is het geld waard," aldus een uitspraak van een zeer positief gestemde referent. Er worden geen verbeterpunten genoemd. Ook niet op het gebied van trainingsmateriaal. Allen geven aan Censor te willen aanbevelen aan anderen of hebben dit reeds gedaan. Fotomoment.