First Impression realiseert sterke groei zonder toevoeging van managementlagen
In 2015 zette AV-specialist First Impression de eerste stappen op het gebied van QRM. Directeur Koen Wouters vertelt: “Onze groei zette heel snel stevig door. Binnen de toenmalige structuur met een driekoppige directie, voelden we de noodzaak om na te denken over de organisatiestructuur. Het toevoegen van een extra managementlaag wilden we voorkomen. Dat druiste namelijk volledig in tegen onze visie op ondernemen. Voor zowel medewerkers als klanten wilden we dat gevoel van een klein bedrijf behouden: snel schakelen, korte lijnen, verantwoordelijkheden bij de medewerkers. Daarbij: in onze business wordt snelheid in de processen steeds belangrijker. Onze klant heeft een deadline en die is bijna altijd in beton gegoten. Of het nu om een winkelopening, een nieuw kantoor of een event gaat waarbij audiovisuele support nodig is. Dán moeten wij er staan. QRM heeft ons geholpen een sterke groei te realiseren zonder het toevoegen van managementlagen.”
Stroperigheid
De noodzaak om actief aan de organisatie te gaan werken was al direct voelbaar toen Paul van Loon van Censor met de directie van First Impression de eerste stappen richting QRM zette. De werkdruk was hoog en de taken van de directie stapelden zich op. Offertes dreigden langer in de pijplijn te blijven en de relatief korte tijd tussen de handtekening en de realisatie van projecten, werd steeds vaker een bottleneck. Koen: “We voelden aan dat we minder dreigden aan te sluiten bij de behoeften van de klant. In onze branche is prijs vaak niet een onderscheidende factor, maar snelheid en flexibiliteit zijn dat wel. We wilden absoluut voorkomen dat mensen gingen denken: ‘First Impression bellen we maar niet, die worden te groot om snel te handelen en hebben door de drukte toch pas over twee maanden tijd’.
Daarom hebben we de omslag naar zelfsturende teams gemaakt. De hele organisatie is verdeeld in zelf-organiserende teams waarbij we als directie gingen bewegen naar een meer faciliterende rol.” Op deze manier groeide First Impression in vier jaar tijd van 30 naar 100 personeelsleden.
Commitment
Het bieden van maximale flexibiliteit en snelheid kan ook averechts werken, omdat de klant achteroverleunt en denkt dat het toch wel goed komt. Koen: “Als dat gebeurt en klanten steeds de grens opzoeken, kom je in de problemen. En ja, het is weleens spannend. Ook nu nog. Het liefst hakken klanten namelijk pas last minute de knoop door. Als je dan te veel grote opdrachten tegelijk in de wachtrij hebt staan, dan is het nauwelijks meer te managen. Natuurlijk hebben we geleerd van dit soort stresssituaties. We draaien het nu om door een deel van de verantwoordelijkheid en de keuzevrijheid bij de klanten te leggen.
Wat vinden ze namelijk meestal fijn? Dat ze steeds die vertrouwde gezichten zien, de medewerkers die alles van ze weten en met wie ze prettig werken. Als je pas last minute beslist, dan zijn die mensen al ingepland op een andere klus. Wat ons betreft is het niet erg als een klant nog niet alle details van de opdracht helder heeft. Dat komt later wel. Maar we vragen tegenwoordig wel tijdig commitment voor de klus of een deel ervan. Dan is iedereen winnaar. De klant heeft zekerheid en wij de tijd om onze kwaliteit te garanderen.”
Frustraties
Naast de zelf-sturendheid, heeft procesoptimalisatie de afgelopen jaren ook veel aandacht gekregen. “In eerste instantie hebben we dat organisatie breed benaderd. Echter de invulling per team ging te veel verschillen. Iedereen had meer baat bij inzoomen op de processen per team. Elk deel van de business heeft zijn eigen regels en wetmatigheden. Sommige afspraken en werkwijzen kwamen niet uit de verf of leidden juist tot verstoringen. Dat zorgde voor frustraties en intern onbegrip. Het fijne aan QRM is dat je dan alles weer ter discussie kunt stellen. Dus dat hebben we met elkaar gedaan. Elk team geeft er nu op zijn eigen manier invulling aan en wij als management proberen daarin uit te dagen én te faciliteren.” Hoewel de focus van QRM intern ligt, zijn ook externe partijen zoals freelance technici en leveranciers in de processen betrokken. Hierdoor zijn bijvoorbeeld verbeteringen in levertijd en -betrouwbaarheid gerealiseerd. “Wij forecasten scherp, waardoor de leverancier bereid is om een basisvoorraad aan te houden. De levertijd is korter en daar profiteert onze klant van.”
Ondergoed
De lijnen tussen Censor en First Impression zijn kort. Het trainen en houden van sessies gaat in een natuurlijke flow. Er is geen einddoel geformuleerd. “In drukke periodes neemt het contact wat af, in rustigere tijden pakken we weer een thema op. De ene keer zitten we met heel de organisatie, de andere keer met onderdelen, losse teams of alleen de directie. Recent hebben we een feedback training georganiseerd. Heel waardevol en confronterend. Er werken hier veel technisch opgeleide mannen. En dan is het cliché waar: niet iedereen is even goed in communiceren. Maar effectieve communicatie is wel nodig als je als team je eigen zaakjes regelt en elkaar dus moet aanspreken op verbeterpunten en fouten. Wij als directie staan evengoed in ons spreekwoordelijke ondergoed als we workshops doen. Ik weet nog dat we helemaal in het begin een sessie deden waarbij onze toegevoegde waarde als directie ter discussie werd gesteld. Paul van Loon leidde de sessie en vroeg aan de rest van het personeel wat ze überhaupt aan ons hadden. Dan denk je wel even: oké, wat is dit? Maar als je jezelf niet kwetsbaar dur op te stellen of niet openstaat voor kritiek, dan kan je net zo goed niet aan QRM beginnen.”
Focus
De afwisseling tussen aandacht voor zachte facetten als cultuur en communicatie afgewisseld met het meten van keiharde KPI’s, maakt QRM voor First Impression waardevol. “Om eerlijk te zijn komt dat meten er nog niet altijd genoeg van. Je kan meten tot je een ons weegt, dat geloof ik wel, maar wij zijn geen typisch productiebedrijf. Om te meten moeten we de systemen daarvoor inrichten. Dat kost tijd. Onze focus ligt nu op het maken van mooie dingen voor onze klanten en het blij maken van de mensen met wie we dat doen. En alleen al voor die doelstellingen is QRM voor ons van grote waarde.”
Over First Impression
Het Tilburgse First Impression is specialist op gebied van audiovisuele oplossingen. De organisatie combineert hightech-oplossingen met creatieve topsport. Het creëren van belevingen voor bezoekers van locaties in heel Europa staat centraal. Van alles overtreffende shopping experiences en technologie voor fitnesscentra tot het faciliteren van meetings tijdens conferenties of het bedenken van een ijzersterk concept voor beursstands: met de allergrootste passie zorgen de AVenturers van First Impression voor maximale impact. Het portfolio geeft aan hoe hoog de lat ligt. Merken als BasicFit, TUI, CoolBlue en ICI Paris XL shinen in First Impression’s hall of fame.
First dat 2019
‘In 11 teams werken aan 1 doel: blijven verbeteren!’ We organiseerden First Day 2019 voor First Impression en begeleidde het hele traject. Hoe dat eruit zag? Je ziet het in het filmpje hieronder.
